据研究机构 AMR 的数据， 05 中小企业 (SMB) 的 IT 开支有望增长 6.6% ，而 CRM 软件系统是这些企业最希望投资的领域。 来自 AMR 机构的分析家表示，目前大型企业的 CRM 市场已在起步中，然而拥有 1200 万中小企业用户的 CRM 市场才刚刚起步，目前这一市场的普及率依然低于百分之 20 。中小企业软件市场的 CRM 、销售自动化领域有望在 2005 年实现快速增长。 ARM 的报告进一步显示了 05 年中小企业将掀起 CRM 应用热潮。这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使 05 年中小企业的 CRM 应用热潮。

随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。 根据 Gartner Group 作过的一份抽样统计显示，通过实施 CRM 、采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了 15 － 20 ％不等，这说明企业在采用 CRM 之后，将会获得明显的回报。当然，有好的回报企业界对 CRM 的兴趣也就大大地提高了，一些企业纷纷建立 CRM 、发展客户数据库，借以改善与客户的关系。根据 IDC 调查结果显示，全球 CRM 客户关系管理市场将以年平均 18.6 ％的速度增长，到 2006 年将达到 455 亿美元。

相对高端市场，中低端 CRM 市场没有出现绝对的市场领导者，处于群雄纷争的局面。中小企业 CRM 市场具有其自身的特点：
1 、需求相对集中、易满足。面向中小企业的 CRM 需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确；
2 、数量巨大、有成长性：中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业 CRM 市场的专厂商提供广阔的市场空间；
3 、实施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到实施效果。

1. 当前中小企业的信息化处于较低水平，大多数只是完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设。
2. 像 CRM 这类中管理应用国内的中小企业一般都没有实施，或者实施得不完全。据有关调查结果显示，在中国上千万家企业中，有 37 ％的被调查企业认为所需费用过高，有 24 ％的企业缺乏专业咨询机构的支持协助，有 8 ％的企业认为是内部人员素质偏低、意识薄弱，有 5 ％的企业认为是实施周期长、见效慢。但随着市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求，迫使中小企业开始出现对 CRM 的需求。

1. 中小企业需要的是适合自己应用特点的 CRM ， 首先，中小企业需要对销售过程进行量化管理。其次，需要性价比适合的产品。
2. 中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的功能简单实用傻瓜型平民化的 CRM 。大而全的 CRM 的价位也决不是中小企业所能承受的。
3. 需要易于实施维护的软件，中小企业不设专门的系统维护人员，因此“即插即用”型软件才是中小企业最欢迎的。
4. 中小企业渴望有低实施成本、高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的 CRM 解决方案。

总之，随着竞争压力的加大，中小企业对 CRM 的需求更强烈。再加上受到国内外企业的推动，我国中小企业对 CRM 的应用会掀起一股热潮。随着应用 CRM 的企业数量达到一定程度，其边际效应会开始显现，会有更多的商家参与做 CRM 这块蛋糕，加速市场的成熟，共同把“蛋糕”做大，前景不可限量。